銷售 - 一朵從混亂中開出的花朵

上周末有幸參加了A大師的銷售課程，這兩天的課程有大量的實作跟示範，上完整個人都感覺砍掉重練了，跟上完談判思維班的感覺一模模一樣樣阿。

談如何成功銷售之前先暫停一下

公司成立的目的就是要營利，要營利就必須透過提供產品 (有形的物品、無形的服務) 交換客戶口袋裡的錢，而這個過程就是銷售。所以大部分的公司都會希望自己是一個客戶導向的公司，以讓更多客戶願意付錢，有些公司會定期做顧客滿意度調查，於是要求業務提供顧客名單讓顧問公司進行滿意度調查及分析，最後將結果回饋給公司管理層，但是數據告訴我們80%的公司認為他們提供客戶很棒的消費體驗，卻只有8%的客戶同意。為什麼會有10倍的落差？在前往目標的路上，只要每個環節都歪掉一點，最後結果就會很歪很歪，例如這些顧客名單都是會講場面話的"好客戶"還是會講實話的"壞客戶"？滿意度結果是誰的KPI？如果滿意度很差誰會被懲罰？後面押的改善措施會讓誰倒楣？
所以這到底跟銷售有什麼毛關係？因為滿意的顧客是最好的廣告，以社群媒體的傳播率來看，一個有良好體驗的顧客會讓42個人看到他很滿意，但是一個不爽的顧客一定會更用力地傳播他很不爽的事實，結果會有53個人看到，然後就真的"有口皆悲"了

那到底該怎麼辦？

想想客戶為什麼要買？

因為你的產品比較好嗎？比產品特性不見得每次你的產品都是最棒的吧？
因為你的業務比較漂亮嗎？萬一客戶是個女性搞不好派愛嬌嗔的美女去反而會有反效果？
因為他需要這個東西嗎？但是他也可以跟其他業務買類似的產品而不是跟你買阿

"客戶不會因為有問題就買，會因為有影響才買"
舉兩個例子，
1. 夏天到了，汽車如果停在戶外到了下午兩三點室內溫度會非常高，因此市面上有一種產品是鋁箔隔熱墊可以用吸盤黏貼在前檔玻璃讓汽車內溫度不要太高，身在南部每天中午如果要開車，一上車就覺得好熱好困擾，但是即便我知道有這種產品，我也覺得很熱很困擾，這產品只要兩百塊就可以打發，即便我的男性同事一直鼓吹我"你要買阿不然這麼熱汽車塑膠會老化的很快喔"，我還是沒買，直到某一天的下午兩點，我一上車因為覺得很熱第一動作就是降下車窗通風散熱，殊不知按下按鈕的那一剎那! 靠邀阿! 我的手指被燙到了，於是立馬冷氣開到最大，然後開往汽車百貨買了一個179元的隔熱墊。
這故事告訴我兩個啟示 :
i. 駕駛很熱是一個問題，但是沒有"燙到"這個影響顧客就不會買單
ii. 推銷產品時候的"影響"是因人而異的，對愛車的男性駕駛來說，車內塑膠老化很快是他會買單的影響，但對不在意塑膠老不老化只在意自己會不會老化的女性駕駛來說，可能會燙到自己或小孩才是會讓他買單的影響。

2. 很多人外遇的理由是因為跟元配感情不好，但是不會因此而離婚。

你在賣什麼？

你以為你在賣產品，其實你應該想辦法賣價值。
在所有行業中，我覺得販賣價值最不遺餘力的應該是直銷跟保險業了，直銷跟保險在招募會員的時候通常不會強調產品有多好，因為產品通常都......，大部分的時間都在推銷一個成功富有的夢想 "只要加入我們，你就會變成跟xx一樣年收千萬開跑車住豪宅"、"你看前輩OO才加入幾個月就成功賺到人生第一桶金喔"

回到一般行業來說，我們要怎麼推銷價值？答案是你如果不知道客戶的需求，就不知道價值在哪裡，那要怎麼知道客戶的需求，尤其是客戶嘴上說的很可能不是真正的需求的時候？這時候我們就需要SPIN大法搭配好的傾聽力才能挖掘客戶真正的需求，然後想辦法定義出他會願意買單的影響，繼而成交。
而且不同的客戶會有不同的需求、不同的疑慮，所以透過客戶價值模型去找到產品的立足點，搭配SPIN大法詢問再詢問才能避免整個銷售過程一直在"價格"上打轉的窘境。

實作為王

學了很好的工具，最後還是要實作有成效才真正學到，上完課的第二天我就聽同事說某客戶最近因為競爭者的H產品出包所以想換一家供應商，於是興致勃勃地設計了一份針對品質的SPIN去找了客戶，想不到客戶見面坐下來第一句話就是"所以你們賣多少？" 繞了半天問了一堆問題才知道客戶本來有兩家供應商，出事的一家已經被換掉了，此刻維持單一家供應對客戶來說也沒有缺料問題，且已經有第三家競爭者去報了一個極低的價格，所以SPIN要有效的前提還是先針對所有可能被拒絕的理由去發展出可能因應的方法後才進行攻擊。

而且最重要的是不斷練習，實作，檢討才有可能提升成功的機率。

這兩天的課程謝謝Alex , Jennifer 遠赴台中，感謝禮宏、小梅努力敲碗促成，還認識了一群好戰友，但是還有好多東西沒上到阿~~~~~~跪求銷售二班~~~~~~