一談就贏演練班心得 - 從一場失敗的網購客訴談起

談判是一個動態的過程

正要下筆寫心得的這天,就看見Alex發了一篇新文章(你也曾經因為網路購物而被氣個半死嗎?雙11購物節之後,一次讓我不敢再挑戰雙12的淘寶索賠經歷),正好用來兩相對照會談判跟不會談判到底差別有多大。

故事要從中國飄來的pm2.5說起,自從12月初從中國不斷飄來境外空汙導致整個島嶼pm2.5居高不下之後,腦波很弱的我就在momo購物網站買了空氣清淨機一台,當時網頁文宣是這樣放的"買就送一年份濾網"於是我二話不說大半夜就下訂了一台,想不到三天後貨物送到卻沒有贈品濾網!此時我再上網站看,贈品文宣還在,只是價格不同了,於是我就留言網路客服"你們忘記寄贈品了",如果各位以為momo會就此把贈品寄來,那就大錯特錯,留言了5天之後,完全沒有得到任何客服回覆,於是一個練習談判的機會就這麼降臨了。(momo購物網站完全沒有放客服電話,只能留言)

首先,根據十大戰術的時限設定以及高舉高打,我留言給客服說,距離我上次提出客訴留言已經過了x天,如果你們在x月x日下午x點之前沒有把贈品以及賠償的折價券補寄給我,我會上消保會提出線上申訴,並附上消保會網址。

幾個小時之後我在睡夢中接到客服電話,告訴我"活動是12/5開始,但是我下單時間是12/4,所以沒有贈品.....等等",接下來的發展讓我充分理解到談判三大原則的第三項為何列在三大原則而不是十大戰術裡,因為真的太太太重要了!從睡夢中被吵醒的我不但沒有認真傾聽蒐集資訊,也忘了說越多話犯越多錯的道理,而且對方的話基本上就是在定錨,告訴你"沒有喔,我們就是沒贈品 打我啊笨蛋 ".我告訴對方我有網頁截圖,你們快點在原本的時限前回覆給補寄給我。

就這樣又過了一天,一個自稱是值班經理的周小姐打來,重複說明他們調閱內部活動紀錄就是沒有贈品,不如你把網頁截圖給我,我來跟內部協調,一聽到這裡我就知道大事不妙,我購買的當下沒有截圖,我也找不到庫存頁面可以證明他們網頁當時有贈品,球員裁判都是他們的人,我自己把事情往截圖證據這件事引導去就是個大錯誤,果不其然,客服周經理這時就說你的截圖看不出時間沒有辦法證明當時有贈品。其實到這裡我知道她們百分之兩百不會補寄給我了,於是我轉而開口要"折價券"既然你們也花這麼多人力時間來處理,我也覺得很麻煩,不然大家用折價券處理掉吧,於是值班經理就高高興興地說,"好啊那我們可以提供您貴賓折價券五百元,滿999可以使用,三個月內要用掉",接下來我又犯了一個錯,聽到500元折價券那一剎那,滿肚子火都起來了,(情緒電梯你在哪,我需要你!)竟然忘了要倒轉情緒大笑個三聲再問他"500元!你當我是乞丐嗎!"因為真的火氣上來所以開始跟客服吵架,最後客服就說,好啊那你就去申訴吧,我們函覆處理,不斷的五句連播。事情到了這個地步,我就只好真的去消保會申訴了,明知道申訴無用還是要把動作做完,這是面子問題!

練習練習再練習


那到底這個故事跟演練班心得有什麼關係呢?這個失敗的故事再度告訴我們,談判是一個動態的過程,你跟不同的人談,大家抱持著不同目標的時候結局就會不同,談判跟推導物理/數學公式也很像,上課聽老師講解跟示範解題的時候都覺得「對!就是這樣」,輪到自己解題就會發現為什麼到第三個等號之後就不知道怎麼推了。所以我們需要不斷地找機會練習,例如多跟momo買東西就可以經常練習,每個過程都需要回溯,問自己該如何修正才會更好,而演練班最棒的就是現場演練完,老師會立即的回饋該如何做會更好!同樣的案例三組不同人上場都呈現不同的走向,因為各自的目標設定都不同,各自的戰術運用也不同。當你面對一個案子的時候,時間該怎麼分配,目標該如何設定,當你學了各種戰術之後,實際演練又該如何使用他們,透過每一次演練及事後檢討才會更加進步。

當天最大的遺憾是 師母準備的超好吃磅蛋糕沒吃到 沒有全神貫注記下每一個老師示範及講解,實在太精采太行雲流水,輕飄飄的就把客戶的質疑都打散讓對手不知如何應對,但是又完全沒有拒絕或不要的字眼,根本化骨綿掌阿!當我事後回溯發現記憶竟然只剩下片段的時候忍不住對天長嘯,老天啊,我的腦子到底怎麼了!怎麼這麼不長進!

我身為一個平凡人,唯一能做的就是不斷練習練習再練習,抓住每一個大大小小的機會練習,然後思考下一次該如何可以做得更好!
然後記得如果要跟momo買東西最好當下要截圖否則他們會少寄東西給你





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